| 
21/07/08
Que SAC...
Pense rápido: qual é o pior serviço
oferecido no Brasil? Se você respondeu telefonia,
meus parabéns. Você faz parte dos 8 em cada
10 sobreviventes do mercado consumidor brasileiro que já
chegaram à conclusão de que, com o atendimento
das operadoras desse produto, não há como
manter a serenidade.
É claro que não existe uma pesquisa a respeito
para apresentar provas que validem a irônica afirmação
"8 em cada 10 sobreviventes", e tampouco será
possível convencer o leitor de que a reclamação
sobre o serviço de telefonia será de maior
importância que a tradicional guerra entre operadores
de telemarketing, gerundismo, professores de português
e clientes. Mas, num ponto, creio que todos vão concordar:
no Brasil, o atendimento ao cliente ainda é visto
como uma espécie de favor prestado aos consumidores.
Quem nunca se viu diante de um atendimento que termina em
"Não há o que fazer e o senhor deve aguardar",
que atire a primeira pedra! Não sei que tipo de leitura,
se sociológica ou de outra natureza, conseguirá
explicar ou identificar uma herança que justifique
essa oferta de suporte, mas, como consumidor, sou obrigado
a manifestar total repúdio ao descaso e ao descompromisso
daqueles responsáveis pelo primeiro contato com os
maiores elos entre empresas e seus patrimônios: os
clientes.
É possível atribuir inúmeras razões
às falhas de comunicação no atendimento
de serviços contratados, como, por exemplo, o despreparo
dos profissionais, mas ninguém jamais poderá
explicar ou tornar aceitável a falta de educação
nesse contato. E isso vale para todas as partes. Embora,
para alguns, seja apenas um compromisso de trabalho, automatizado,
é sempre bom pensar que, ao fim da questão,
estamos falando fundamentalmente de pessoas. Pessoas que,
infelizmente, não sabem se comunicar. E que já
se apresentam com inúmeras pedras na mão antes
mesmo de saber o que vem por aí.
O cliente não é absoluto e nem vítima
total na história. Mas, entre casos e descasos, seria
desejável que os serviços prestados aos consumidores,
não só na referida telefonia, fossem mais
comprometidos com a segurança que devem ser capazes
de levar aos contratantes. O mesmo suporte que existe ao
induzir alguém a comprar determinado produto.
A melhor saída, nesse jogo de comunicação
truncada, é que prevaleça a cordialidade.
Nem clientes mandões e frios, nem atendentes prolixos
e indiferentes. A única forma de melhorar a comunicação
nesse cenário mercadológico é caminhar
para a criação de espaços de contato
que funcionem, de serviços que, de fato, auxiliem,
que não soem como favores, e nem sejam exigidos,
por senhores de engenho fora de época, como obrigações.
A boa vontade é a chave para que a comunicação,
mesmo aberta a críticas, seja clara, precisa e que
não termine, pura e simplesmente, em uma estatística
de vendas ou de satisfação de atendimento.
Leia
também
27/05/08
- A perfeição no meio do caminho
07/04/08
- As quatro horas de três semanas
03/03/08
- Ecos falsos
11/02/08
- Autoconhecimento
07/01/08
- Prever o que elas podem vir a pensar
2007
__________________________________________
Guilherme Amorim
é um mineiro simples, metido
a organizado e que sobrevive sem estantes. Além de
devoto da Mega Sena, irônico e canhoto fervoroso,
é jornalista e criador/apresentador do programa Espátula,
veiculado na iRadio. Escreve mensalmente na coluna Trejeitos.
E-mail: guilbh@gmail.com
|
